Une réclamation ?

Selon le critère 31 du référentiel QUALIOPI :

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« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

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Ainsi FORM-ET-VOUS, dans le cadre d'une amélioration continue de ses services proposés, s'engage à respecter un procédure de gestion des réclamations.

 

Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Form-et-vous, représenté par David ESTRADE, sont concernées. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur QUALIOPI, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

 

Grands principes

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 Toute « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire de réclamation, lien ci dessous ou par mail à estradedavid185@gmail.com. Un processus de traitement des réclamation a été mise en place et un tableau de gestion des réclamation permet le suivi de chaque demande. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

 

Description du processus

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Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.

• Traiter la réclamation dans les délais,

• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,

• Mettre en place des actions correctives,

• Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs

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Enregistrement et traitement de la réclamation

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Chaque réclamation est consignée dans un Tableau de gestion des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription à ce tableau. Les éléments y figurant sont :

• Numéro de la réclamation.

• Nom et coordonnées du client

• Date de réclamation initiale 

• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant».

• Mode de réclamation initiale.

• Objet de la réclamation

• Description de la réclamation

• Identification des manquements de Form-et-vous

• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)

• Actions menées (avec dates)

• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

• Date de réponse au « Réclamant »

• Copie de la réponse apportée

• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire.

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ». La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 1 an.

 

Amélioration continue

 

Form-et-vous établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

Merci de bien vouloir lire et compléter soigneusement le formulaire. Chaque question nécessite une réponse obligatoire.

L’absence de réponse à une ou plusieurs questions est susceptible de compromettre la bonne gestion de votre réclamation.

Les informations personnelles portées sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé. Vos données ne sont utilisées que dans la mesure où cela est nécessaire.

Conformément à la règlementation des bilans de compétences, vos données seront conservées pendant une durée qui ne saurait excéder 1 ans, puis détruites.

Conformément à la loi « Informatique et libertés » du 6 janvier modifiée et au Règlement européen N°2016/679/UE du 27 avril 2016, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité et d’effacement de vos données ou encore de limitation du traitement. Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant  en envoyant une demande par mail à estradedavid185@gmail.com ou par téléphone au 0644230169. Pour toute information complémentaire ou réclamation, vous pouvez contacter la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (plus d’informations sur www.cnil.fr).

En cas de litige survenant entre les parties, il sera recherché une solution à l’amiable par l’intermédiaire d'un Médiateur :

CAP MEDIATION BRETAGNE https://www.cap-mediation-bretagne.fr/

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